Der Kunde ist König

Warum schreibe ich über den Kundenservice? Wir wissen doch alle längst, wie wichtig der Service am Kunden ist. Wenn Sie sich umsehen, fällt Ihnen aber sicher auf, dass der Kundenservice in den meisten Unternehmen und bei einer Vielzahl von Freiberuflern immer noch sehr zu wünschen übrig lässt.

Drei einfache Wahrheiten rechtfertigen diesen Artikel:

  1. Es kostet Unternehmen und Freiberufler viel Geld, Neukunden zu gewinnen.
  2. Es ist deutlich günstiger, Bestandskunden zu Stammkunden zu machen.
  3. Zufriedene Stammkunden empfehlen gern weiter – und zwar völlig kostenlos!

Immer noch richten zu viele Unternehmen und Freiberufler ihr Augenmerk auf die Neukundenakquise. Stammkunden bekommen selten die Aufmerksamkeit, die sie verdienen.

Nur als Beispiel: Meine zufriedenen Stammkunden bringen mir durchschnittlich 10 Neukunden durch einfache Weiterempfehlung. Diese 10 Neukunden müsste ich gewöhnlich mit einem hohen Zeit- und Geldaufwand selbst akquirieren. Dass mir das erspart bleibt, liegt an meiner kundenorientierten und qualitätsbewussten Arbeitsweise.

Dieser Artikel richtet sich gleichermaßen an Unternehmer, Onlineshop-Betreiber, Freiberufler etc. – an Menschen und Firmen eben, die auf Kunden angewiesen sind. Deshalb stammen die hier verwendeten Beispiele auch aus unterschiedlichen Branchen und beziehen sich nicht nur auf uns Texter.

Ich freue mich, wenn ich dazu beitragen kann, dem Kundenservice wieder mehr Beachtung zu schenken, denn ich weiß, wie schnell man einem Unternehmen den Rücken kehrt, wenn der Service nicht stimmt. Und zum Service gehören nicht nur Schnelligkeit oder Zuverlässigkeit, sondern auch Freundlichkeit und genau daran hapert es oft.

Lassen Sie uns zusammen den Weg zum perfekten Kundenservice gehen!

Neukunden

Zu Neukunden sind alle freundlich? Leider nein. So ist zum Beispiel jeder Käufer, der einen Supermarkt zum ersten Mal betritt, ein Neukunde. Wird er deshalb von der miesepetrigen Kassiererin besser bedient als die ihr bekannten Kunden? Selbstverständlich nicht! Womit ich nicht sagen will, dass jede Kassiererin grundsätzlich unfreundlich ist. Aber es gibt schon recht viele, denen ihre Arbeit aus den verschiedensten Gründen keinen Spaß zu machen scheint.
Oder bekamen Sie in einem Restaurant schon einmal ein kostenloses Probe-Essen, weil Sie zum ersten Mal Gast waren? Vermutlich nicht. Die Liste ließe sich beliebig fortführen, soll aber nur dazu dienen, Ihnen den Unterschied zwischen bestimmten Branchen zu verdeutlichen. In einigen Branchen, wie zum Beispiel in Supermärkten, werden Neukunden gar nicht als solche wahrgenommen.

Und das ist ein Fehler! Natürlich müssen Neukunden freundlich bedient werden, damit sie zu treuen Stammkunden werden. Und Bestandskunden müssen ebenso freundlich behandelt werden, damit sie Stammkunden bleiben. Kurz und knapp: Jeder Kunde muss freundlich und serviceorientiert angesprochen werden! Doch wie ist das zu erreichen? Kundenzufriedenheit hängt ja von unzähligen Faktoren ab und der unsicherste Faktor ist und bleibt der Mensch.

Sind Sie Unternehmer oder Onlineshop-Betreiber? Dann schulen Sie unbedingt Ihr Personal entsprechend. Es reicht aber lange nicht aus, Ihren Angestellten zu sagen, dass sie freundlich und kompetent allen Kunden gegenüber sein sollen. Sie müssen auch eine Arbeitsatmosphäre schaffen, in der das möglich ist!

Sind Sie Angestellter? Dann arbeiten Sie bitte grundsätzlich so, als wäre es Ihr eigenes Unternehmen, das gefährdet ist, sobald Sie Fehler im Umgang mit den Kunden machen. Wieso? Weil Sie auf diese Weise nicht nur mit mehr Spaß arbeiten, sondern auch deutlich bessere Aufstiegschancen haben. Wenn Ihnen Ihre aktuelle Arbeit gar nicht gefällt, dann finden Sie eine Lösung für das Problem. Analysieren Sie Ihre Stärken und tun Sie alles dafür, einen Job zu bekommen, der Ihnen wirklich Freude macht. Denken Sie immer darüber nach, ob Sie als Kunde so behandelt werden wollen, wie Sie es praktizieren!

Sind Sie Freiberufler wie zum Beispiel Texter, Arzt oder Rechtsanwalt? Dann haben Sie es sehr leicht, denn es liegt allein an Ihnen, wie viele Kunden Sie bekommen!

Wie können Sie mit minimalem Aufwand Neukunden akquirieren? Dafür gibt es ganz einfache Lösungen, die zum Teil sogar völlig kostenlos sind!

1. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden immer! So erhalten Sie Neukunden, denen Sie empfohlen werden, absolut kostenlos!

Wie übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden? Ganz einfach! Indem Sie schneller, besser oder zuverlässiger sind, als Ihre Kunden es erwarten. Sie verkaufen Bürobedarf? Legen Sie doch einfach jeder Bestellung eine Packung Druckerpapier bei. Papier für den Drucker braucht doch jeder einmal. Das ist effektive Kundenbindung zum Preis von ca. 3,99 €! Die Gummibärchentüten, die mein Büroartikellieferant immer mitschickt, sind zwar nett gemeint, interessieren Unternehmer aber nicht wirklich.

Sie führen ein Restaurant? Bieten sie Ihren Kunden größere Portionen, als es gemeinhin üblich ist. Oder geben Sie das Dessert gratis dazu. Das kostet Sie vielleicht 2,99 €, sichert Ihnen aber Stammkunden und beschert Ihnen Neukunden, für die Sie kein teures Werbebudget benötigen.

Sind Sie Texter? Liefern Sie exzellente Arbeit ab und zwar schneller, als Ihr Kunde es erwartet! Oder erledigen Sie kleinere Textwünsche einfach mal so, kostenlos – als Dank für die gute Zusammenarbeit. Tun Sie alles ein wenig besser, als es ein Texter tun muss, dann haben Sie nie einen Kundenmangel!

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Überlegen Sie, wo Ihre Chancen der effektiven Kundenbindung liegen.

2. Bieten Sie jedem potenziellen Neukunden eine kostenlose Probe Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung an. Ist das nicht möglich, berechnen Sie erst dann etwas, wenn der Kunde überzeugt ist und kaufen will!

Funktioniert das überhaupt? Ja!

Nehmen wir als Beispiel die Texter. Einige von ihnen, so auch ich, bieten kostenlose Probetexte an. Warum? Ganz einfach! Weil es fair ist, dem Kunden VOR dem Kauf zu zeigen, was auf ihn zukommt. Stimmt die Qualität? Werden die Vorgaben zuverlässig umgesetzt? Ist der Text fehlerfrei etc.? Erst wenn der Neukunde den Text auch tatsächlich haben will, wird die Rechnung geschrieben.

Oder denken wir an Autohändler. Bevor Sie einen Wagen kaufen, dürfen Sie eine Probefahrt machen. Das ist fair, oder? Ebenso bei Onlineshops – in der Regel dürfen Sie die bestellten Waren ausprobieren und sie bei Nichtgefallen oder falscher Größe zurückschicken, häufig sogar kostenlos.

Dass dieses Vorgehen nicht in allen Branchen Sinn macht, ist einzusehen. So wäre es schlicht unmöglich, jedem potenziellen Buchkäufer erst einmal das vollständige Lesen zu erlauben, bevor er sich zum Kauf entschließt. Genauso sinnlos wäre es, wenn ein Friseur anbietet, den ersten Haarschnitt zur Probe zu machen und erst beim nächsten Haarschnitt Geld zu verlangen.

Tipp für alle Friseure: Wenn Sie wirklich davon überzeugt sind, richtig gute Haarschnitte zu machen, dann ist das trotzdem eine Option für Sie! Allerdings sollten Sie dieses Angebot leicht abwandeln. „Sie kennen uns noch nicht? Wir verpassen Ihnen den perfekten Haarschnitt – Sie zahlen nur, wenn Sie zufrieden sind.“ Kaum ein Kunde würde dieses Angebot ausnutzen und behaupten, dass der Haarschnitt nicht gefällt. Besonders dann nicht, wenn Sie wirklich gut sind!

Der Tipp für Friseure birgt übrigens einen ganz wichtigen Rat in Bezug auf den „perfekten“ Kundenservice.

Riskieren Sie etwas! Zeigen Sie selbstbewusst, was Sie drauf haben, indem Sie es zunächst kostenlos anbieten.

3. Sofern Sie Angestellte haben, schaffen Sie eine positive Arbeitsatmosphäre und schulen Sie jeden einzelnen Mitarbeiter im optimalen Umgang mit Kunden!

Über die positive Arbeitsatmosphäre und spezielle Schulungen zum Umgang mit Kunden schreibe ich in einem anderen Artikel. Trotzdem möchte ich schon an dieser Stelle einige Anmerkungen dazu machen:

  • Treten Sie Angestellten oder Kollegen immer positiv gegenüber auf!
  • Legen Sie den Fokus mehr auf das Können als auf Fehler!
  • Dulden Sie Mobbing unter keinen Umständen!
  • Hören Sie Ihren Angestellten oder Kollegen immer zu!
  • Belohnen Sie neue Ideen!

 4. Überreden Sie nie! Überzeugen Sie!

Dieser Punkt ist ganz wichtig. Sobald wir Menschen merken, dass man uns zu etwas überreden will, machen wir „die Schotten dicht“, wie man so schön sagt. Eine Kaufentscheidung fällt am leichtesten, wenn man völlig vom Produkt oder der Dienstleistung überzeugt ist. Sie können aber nur überzeugen, wenn Sie selbst absolut hinter dem stehen, was Sie verkaufen. Der kleinste Zweifel, die kleinste Übertreibung reichen schon aus, die Kaufentscheidung zu gefährden.

Nicht umsonst sind die Menschen am erfolgreichsten, die ihre Leidenschaft verkaufen.

Doch wie überzeugen Sie Ihre Kunden? Ganz einfach! Bieten Sie Lösungen für Probleme, die auch tatsächlich funktionieren. Es ist kontraproduktiv zu sagen, dass Ihr Waschmittel alle Flecken entfernt, wenn es dazu nicht in der Lage ist.

Finden Sie in diesem Fall ein anderes Problem, für das Ihr Waschmittel eine Lösung bietet.

Es reicht auch nicht, einen Schraubenzieher damit zu bewerben, dass er Schrauben eindrehen kann. Sagen Sie: Mit diesem Schraubenzieher geht es leichter, schneller oder besser. – Wenn es denn stimmt!

Die Werbung hat einen schlechten Ruf. Deshalb: Übertreiben Sie nicht! Lügen Sie nicht! Finden Sie echte Lösungen für Probleme und bewerben Sie nur die Eigenschaften, die auch tatsächlich vorhanden sind. Nur so überzeugen Sie Ihren Kunden!

Doch vor allem: Tun Sie es mit Leidenschaft – dann verkauft sich Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung fast von selbst.

5. Seien Sie präsent!

Würden Sie meine Kunden fragen, was Sie am meisten an mir schätzen, wäre meine ständige Präsenz eine der Antworten. Schreibt ein Kunde mir eine Email, antworte ich innerhalb weniger Minuten. Bin ich gerade nicht am Platz, kann es schon mal zwei Stunden dauern, aber ich antworte noch am selben Tag. Möchte ein Kunde eine Korrektur, bekommt er sie sofort! Hat ein Kunde eine Frage, kriegt er sofort eine Antwort. So einfach ist das.

Tun Sie das aber nicht nur für Neukunden, sondern handeln Sie immer so. Nehmen Sie jeden Kunden ernst, dann haben Sie Stammkunden, die wirklich toll sind! Von den Weiterempfehlungen einmal abgesehen, ist eine Zusammenarbeit auf dieser Basis ein absoluter Gewinn für beide Seiten.

6. Reagieren Sie richtig auf negatives Feedback!

Hier geht es zwar um Neukunden, aber bei ihnen tritt auch am häufigsten Kritik auf. Alle hier getroffenen Aussagen gelten selbstverständlich auch für Stammkunden. Als Beispiel ziehe ich meine Erfahrungen mit negativem Feedback und den möglichen Reaktionen aus dem Texterleben heran.

Mein Kontakt zu anderen Textern ermöglicht einen recht umfangreichen Einblick in die möglichen Reaktionen auf Kritik. Ich möchte einige davon kommentieren.

1. Stures Unverständnis
2. Ignoranz
3. verletzte Eitelkeit
4. Kundenservice

Stures Unverständnis zeigt sich in der Regel bei Textern, die auch im gewöhnlichen Leben ein Problem mit Kritik haben und eigene Fehler nicht wahrnehmen (können). Bekommt ein solcher Texter ein negatives Feedback, entwickelt sich garantiert ein zunehmend beleidigender Email-Dialog. Der Texter teilt seinem Auftraggeber mit, dass er die Kritik nicht einsieht. Der Auftraggeber versucht, meist höflich, noch einmal seine Einschätzung zu erklären, der Texter kontert mit Erfahrung und tausenden zufriedenen Kunden. Wenn der Texter sich überhaupt bereit erklärt, die gewünschten Änderungen vorzunehmen (meist tut er das nicht), verlangt er zusätzliches Geld.

Die Folge: Kundenverlust

Nun redet sich der Texter zwar erfolgreich ein, dass er mit so einem schwierigen Kunden ohnehin nicht zusammenarbeiten will, aber die Tatsache als solche bleibt: Er hat einen Kunden verloren und zusätzlich alle Kunden, denen er vom verprellten Auftraggeber empfohlen worden wäre und die nun ihrerseits weitere Empfehlungen ausgesprochen hätten.

Reagieren Sie auch immer mit sturem Unverständnis? Dann sollten Sie dringend an sich arbeiten! Nehmen wir noch einmal mein Eingangsbeispiel: Angenommen, Sie würden von einem Auftraggeber an zehn weitere Unternehmen empfohlen (oft sogar mehr). Diese Unternehmen empfehlen Sie ebenfalls an zehn Unternehmen weiter usw.

Sie können sich selbst ausrechnen, was diese Reaktion für einen Kunden- und Umsatzverlust mit sich bringt!

Ignoranz ist eine ebenfalls beliebte Reaktion auf negatives Feedback. Hier ignoriert der Texter die Kritik einfach, schreibt seine Rechnung, mahnt Zahlungen an, führt aber weder klärende Gespräche, noch bietet er eine Überarbeitung an. Dieser Texter ist schlicht nicht in der Lage, auf Kritik zu reagieren und wendet deshalb die „Vogel-Strauß-Methode“ an. Dass so etwas nicht funktionieren kann, ist klar. Auch in diesem Fall wird der Kunde niemals Empfehlungen aussprechen, geschweige denn jemals selbst einen Neuauftrag vergeben.

Wenn Sie auch zu der „Vogel-Strauß-Methode“ neigen, müssen Sie Wege finden, in Zukunft auf Kritik wenigstens zu reagieren. Stellen Sie sich nur mal vor, Sie hätten sich eine neue Waschmaschine gekauft, die recht teuer war. Sie funktioniert aber nicht. Was würden Sie tun, wenn der Händler Ihre Beschwerden nun ignoriert?

Verletzte Eitelkeit ist ein richtig großes Problem. Sicher, keiner hört gerne Kritik, insbesondere dann, wenn viel Arbeit in einem Text steckt. Aber manchmal entspricht ein Text nun einmal nicht den Vorstellungen des Auftraggebers. Das hat in den seltensten Fällen direkt etwas mit Ihrer Arbeit zu tun! Meistens wünscht der Kunde Änderungen, die mit der Textqualität rein gar nichts zu tun haben. Warum also mit verletzter Eitelkeit reagieren? Verletzte Eitelkeit kann zu sehr bösen Dialogen mit dem Kunden führen, die eine weitere Zusammenarbeit undenkbar machen.

Mein Tipp: Wenn Sie häufig mit verletzter Eitelkeit reagieren, fertigen Sie sich einen kleinen Zettel an, den Sie an Ihren Bildschirm oder an die Wand kleben. Sie sollten ihn zumindest immer im Blick haben.

Notieren Sie auf dem Zettel folgende Fragen:

  1. Betrifft die Kritik mich als Person?
  2. Betrifft die Kritik meine Qualität als Texter?
  3. Beruht die Kritik auf einem unzureichenden Briefing (Missverständnis)?
  4. Sind die Fehler gravierend oder handelt es sich um Flüchtigkeitsfehler?
  5. Hat der Kunde seine Kritik freundlich formuliert oder ist er richtig böse?
  6. Wie umfangreich sind die Änderungswünsche?

Beantworten Sie, sobald Sie ein negatives Feedback erhalten haben, alle Fragen schriftlich. So verraucht schon mal die erste Wut, denn eine sofortige Reaktion kann verheerend sein!

Und nun werten Sie Ihre Antworten aus. Wenn die Kritik nicht Ihre Person betrifft, haben Sie wirklich gar keinen Grund, mit verletzter Eitelkeit zu reagieren! Ist die Kritik aber auf Ihre Person gemünzt, fragen Sie sich, wie berechtigt diese Kritik ist. Ihre Reaktion kann dadurch ganz anders ausfallen. Dasselbe gilt für die weiteren Fragen. Um gelassener zu reagieren, können Sie sich zum Beispiel sagen, dass Geschmäcker eben verschieden sind, wenn ein Kunde den Text, der Ihnen ganz besonders gut gefällt, eben nicht gut findet.

Ist das Briefing schuld, haben Sie ebenfalls keinen Grund für verletzte Eitelkeit. Sie sollten dem Kunden aber auch nie schreiben: „Sie haben mich schlecht gebrieft.“ Formulieren Sie es besser so: „Es tut mir leid, hier lag wohl ein Missverständnis vor. Ich hatte das Briefing so verstanden …“

Gravierende Fehler müssen Sie sich zu Herzen nehmen! Darauf mit verletzter Eitelkeit zu reagieren ist in höchstem Maße unprofessionell. Finden Sie am besten den Grund für die Fehler heraus und lernen Sie aus Ihnen. Der Kunde wird höchstwahrscheinlich weitere Aufträge an Sie vergeben, wenn Sie schnell handeln und die Fehler verbessern. Flüchtigkeitsfehler sind begreiflicherweise auch nicht hilfreich, führen aber in der Regel nicht zu Kundenverlust.

Nun kommt es noch darauf an, wie der Kunde das Feedback formuliert hat. War er beim Schreiben wütend auf Sie? Oder findet er es nicht so schlimm? Wenn er freundlich schreibt, wäre es fatal, wenn Sie darauf mit verletzter Eitelkeit reagieren! Schreibt er böse, müssen Sie erst recht professionell freundlich reagieren, um die Situation nicht weiter zu verschlimmern.

Die letzte Frage sollte eigentlich besser an erster Stelle stehen. Sind die Änderungswünsche nämlich in zehn Minuten erledigt, kann man auf Ärger gut verzichten. Ändern Sie einfach, entschuldigen Sie sich kurz – fertig. Dauern die Änderungen sehr lange, ist es wichtig, dass Sie sich vor Ihrer Antwort beruhigen. Denn nur dann können Sie professionell mit dem Auftraggeber kommunizieren und alles Weitere besprechen.

Meine Antwort auf Kritik ist immer dieselbe:

Kundenservice

Das heißt, ich antworte dem Kunden SOFORT, entschuldige mich kurz und teile ihm mit, dass ich die Änderungswünsche sofort umsetze. Und das tue ich auch! Auch wenn ich gerade an einem anderen Text gearbeitet habe, sind die Änderungswünsche jetzt oberstes Gebot.

Es kann natürlich auch passieren, dass ein Kunde Änderungen wünscht, die den Erfolg des Textes gefährden. Jeder Text soll ja ein bestimmtes Ziel erreichen. In solchen Fällen erkläre ich meinem Kunden ausführlich, warum die gewünschten Änderungen aus meiner Sicht die Qualität und die gewünschten Erfolgsaussichten des Textes verschlechtern würden. Abschließend bitte ich ihn, meiner Erfahrung zu vertrauen, und in 9 von 10 Fällen lässt der Kunde sich darauf ein. Meine Kunden schreiben mir oft nach ein paar Tagen oder Wochen, dass ich recht hatte, das Ziel erreicht wurde und sind wirklich dankbar.

Doch einer von zehn Kunden besteht eben auf seinen Textgestaltungswünschen. In diesen Fällen sichere ich mich ab, indem ich den Kunden nochmals darauf hinweise, dass der Text so keinesfalls den gewünschten Erfolg haben wird. Damit begründe ich auch, warum ich den Text zwar wie gewünscht erstelle, aber nicht mehr mit meinem Namen dahinter stehe. Bis auf zwei Kunden beauftragten mich alle Kunden erneut, vertrauten aber künftig meiner Erfahrung.

Übertragen auf alle unternehmerischen Bereiche, in denen es negatives Feedback gibt: Antworten Sie mit einem noch bessern Kundenservice! Ersetzen Sie den negativen Eindruck sofort durch eine positive Erfahrung! Sie werden sehen, was für große Auswirkungen diese Vorgehensweise auf Ihr ganzes Geschäft haben wird.

Wenn Sie die Ratschläge beherzigen, werden Sie Ihr Werbebudget deutlich senken können! Allerdings schadet es in den meisten Branchen nicht, noch mehr Kunden zu bekommen, als allein durch diese Ratschläge. Für mich als Texterin sieht das anders aus. Da ich grundsätzlich allein arbeite, kann ich auch nur eine gewisse Anzahl an Kunden bedienen. Zu viele Aufträge sorgen nämlich sehr schnell für eine absolute Auslastung über Monate hinweg.

Glauben Sie mir, mit einem optimalen Kundenservice bekommen Sie nicht nur Neukunden ohne finanziellen Einsatz (Empfehlungsmarketing, dazu in einem anderen Artikel mehr), sondern binden Ihre bestehenden Kunden auch langfristig an sich.

Lassen Sie mich nun zeigen, wie einfach es ist, Stammkunden zu halten! Dazu gehört nicht viel. Sie müssen es nur tun!

Stammkunden

Stammkunden haben oft keinen leichten Stand, weil sich viele Unternehmer und Freiberufler zu stark auf die Neukundenakquise konzentrieren. Das Budget für Neukunden ist bis zu 6 x höher als für Stammkunden. Dabei sind die Stammkunden diejenigen, die ganz sicher unsere monatlichen Rechnungen zahlen!

Investieren Sie daher Zeit und Geld in diese wichtige Kundengruppe. Es rechnet sich allein deshalb, weil zufriedene Stammkunden effektive Neukundengewinner sind. Doch was können Sie tun, um Stammkunden dauerhaft an sich zu binden? Beherzigen Sie auf jeden Fall die Empfehlungen, die auch für Neukunden gelten. Gehen Sie dann aber noch einen Schritt weiter:

1. Überraschen Sie besonders die treuen Kunden regelmäßig mit Kleinigkeiten. Die Wirkung ist enorm!

Interessieren sich Ihre Kunden wirklich für kleine Überraschungen? Ja, wenn Sie gut ausgewählt wurden. Ihre kleinen Überraschungen müssen lediglich zwei Kriterien erfüllen, um wirklich anzukommen:

  • Machen Sie es persönlich!
  • Machen Sie es außergewöhnlich!

Beispiel: Ich habe zur Weihnachtszeit einmal einen selbst-gebackenen Stollen bekommen. Diese Aktion für besonders treue Kunden ist beispielhaft für einen guten Kundenservice!

Versenden Sie keine unpersönlichen Kalender oder dergleichen. Verwenden Sie ein wenig Zeit darauf, herauszufinden, worüber sich Ihre Zielgruppe wirklich freuen würde und bringen Sie eine persönliche Note in das Geschenk hinein.

2. Machen Sie „schwierige“ Kunden zu wichtigen Kunden!

Sie glauben gar nicht, was es für einen Unterschied im Umgang mit „schwierigen“ Kunden macht, wenn Sie die Bezeichnung „schwierig“ durch „wichtig“ ersetzen, auch innerlich.

Sie werden immer mal wieder mit Kunden zu tun haben, denen Sie es nie recht machen können. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Texter, Unternehmer oder Onlineshop-Betreiber sind. Diese Kunden können Sie aber „erziehen“. Wenn Sie, egal wie schwer es auch fällt, immer professionell, freundlich und verständnisvoll bleiben, wird auch ein schwieriger Kunde irgendwann keinen Grund mehr finden, Ihre Produkte oder Leistungen zu kritisieren.

Geben Sie besonders einem solchen Kunden das Gefühl, dass es keinen wichtigeren Menschen gibt als ihn und dass seine Bedürfnisse das Maß aller Dinge sind. Klingt schwierig? Glauben Sie mir, es kostet mehr Zeit und Nerven, sich immer wieder mit diesen Kunden streiten zu müssen! Wenn es gar nicht anders geht, beenden Sie die Zusammenarbeit eben, aber das dürfte gerade im Onlineshop-Bereich eher schwierig sein.

Nach meiner Erfahrung nimmt man schwierigen Kunden allein damit den Wind aus den Segeln, dass man sie zu wichtigen Kunden macht. Probieren Sie es aus!

3. Hören Sie Ihren Stammkunden zu!

Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind? Haben Sie eine Ahnung davon, wie die aktuelle Wechselbereitschaft Ihrer Kunden ist? Was erwarten Ihre Kunden in Zukunft von Ihnen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen? Die meisten werden hier mit „nein“ antworten müssen.

Wir Texter sind in der glücklichen Lage, fast immer zu wissen, wie es um unsere Kunden steht. Aussagen wie: „Super Leistung, der nächste Auftrag kommt!“ oder Ähnliches machen eine Wechselbereitschaft sehr unwahrscheinlich.

Häufig wissen Unternehmer oder Freiberufler aber nicht, was ihre Kunden wirklich denken. Fragen Sie nach! Auch wenn Ihnen einige Antworten unter Umständen nicht gefallen – Sie können nur so die Zufriedenheit steigern und treue Stammkunden gewinnen.

Kundenzufriedenheit ist das Erfolgsgeheimnis großer Firmen. Um das zu erreichen, müssen Sie konsequent Qualität, Leistung und Kundenservice bieten. Immer und in jeder Situation!

Notieren Sie jede Kritik oder Anregung, oder lassen Sie das Ihre Angestellten tun. So erhalten Sie wertvolle Aussagen über die Bereiche, die Sie noch verbessern müssen.

Wichtig: Nutzen Sie die Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden und setzen Sie diese entsprechend um! Merken Ihre Kunden, dass sie wertgeschätzt werden, bleiben Sie auch Ihre Kunden und empfehlen Sie weiter.

4. Bleiben Sie wettbewerbsfähig!

Warum hat Wettbewerbsfähigkeit etwas mit Kundenservice zu tun? Dazu müssen wir kurz klären, was Wettbewerb überhaupt bedeutet.

Ein Wettbewerb ist nichts anderes, als eine Rivalität zwischen den Marktteilnehmern und ein Kampf um Kunden, Marktanteile und Absätze. Das führt zu einer permanenten Entwicklung und Verbesserung am Markt. Und genau das kommt auch den Kunden zugute.

Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben, dann profitieren Ihre Kunden davon! Es spielt keine Rolle, ob Sie ein großes Unternehmen oder ein einzelner Texter sind. Entwickeln Sie sich, Ihre Produkte und Dienstleistungen konsequent, geben Sie Preisvorteile an Ihre Kunden weiter und sichern Sie sich Vorteile gegenüber Ihrer Konkurrenz.

Das bedeutet natürlich auch, dass Sie den Markt sehr genau beobachten müssen! Tun Sie das, es zahlt sich aus. Es kostet Sie nämlich viel mehr, nicht auf die Entwicklungen Ihrer Wettbewerber zu achten und auf Neuerungen nicht zu reagieren! Es kostet Sie unter Umständen Ihre ganze Existenz. Nicht immer ist Altbewährtes auch gut genug, um in der Zukunft zu bestehen.

Damit können auch Sie wettbewerbsfähig bleiben:

  • Qualitätssicherung, Qualitätssteigerung
  • exzellenter Service
  • ansprechendes Design Ihrer Produkte
  • absolute Zuverlässigkeit
  • Fairness
  • Freundlichkeit
  • Mehrwert bieten
  • Standortvorteile nutzen
  • Marken etablieren
  • konsequente Weiterentwicklung

Wenn Sie die 3. Regel für Stammkunden beachten, Ihren Kunden also zuhören, haben Sie eine ideale Vorlage für Verbesserungen und nötige Veränderungen und bleiben damit ganz leicht wettbewerbsfähig!

5. Enttäuschen Sie Ihre Kunden nicht!

Sie kennen das sicher auch: Gerade eben ist der Vertrag mit dem neuen Telefonanbieter, der neuen Bank oder der neuen Versicherung unterschrieben und augenblicklich hört der ganze Service, den Sie als interessierter Kunde genießen durften, auf.

Plötzlich gibt es keine kostenfreie Rufnummer mehr, um Fragen zu stellen. Niemand scheint mehr daran interessiert zu sein, die Probleme zu lösen. Es ist auch eher selten, dass man kompetent, fair und verständnisvoll beraten wird, wenn kurz- oder langfristige finanzielle Probleme auftauchen. In genau diesem Augenblick hört jeder Kunde auf, ein wertvoller Kunde zu sein.

Dabei handelt es sich meist nur um vorübergehende Probleme, aber die Reaktion darauf ist entscheidend für alles, was der Kunde tut, sobald es ihm wieder besser geht – nämlich umgehend wechseln!

Bleiben Sie ein fairer Partner und lösen Sie eventuell auftretende Probleme gemeinsam mit Ihren Kunden. Dabei sollte es keine Rolle spielen, wer für die Probleme verantwortlich ist, es geht nur darum, eine langfristige, vertrauensvolle Geschäftsbeziehung aufzubauen, die beiden Seiten nützt.

Die Frage, die sich alle, die auf Kunden angewiesen sind, stellen müssen, lautet immer: Ist es das wirklich wert? Meistens lautet die Antwort „Nein!“.

Um Ihre Kunden auch in anderer Hinsicht nicht zu enttäuschen, halten Sie immer alle Termine ein und sorgen Sie dafür, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hält, was Sie versprochen haben! Ihr Kunde muss sich auf Sie verlassen können – komme, was da wolle!

Geben Sie allen Kunden immer den besten Service, den Sie bieten können! Überzeugen Sie mit Qualität, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Ehrlichkeit – mit Werten also, von denen wir alle profitieren. Nutzen Sie negative Reaktionen auf Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen und sorgen Sie umgehend für positive Veränderungen.

Falls Sie kein alleinarbeitender Freiberufler sind: Tun Sie alles dafür, dass jeder, der für Ihr Unternehmen arbeitet, es also nach Außen repräsentiert, Ihre Vorstellungen von einem exzellenten Kundenservice umsetzt, die Werte verinnerlicht und lebt. Nur so gelingt es, Kunden zu gewinnen, zu halten und zu einem besseren Miteinander über die Unternehmensmauern hinaus beizutragen. Ich finde, es lohnt sich!

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